Missie Voorbereiden | 7 november 2022

Hoe voorkom je dat er een miljoenenomzet wegloopt uit je webshop?

Auteur - Ivo (1)

Ivo van den Brink
10 min. leestijd

Churn_hero

Klanten brengen geld in het laatje van je webshop. Maar voor het zover is, hebben ze eerst tijd, geld en energie gekost door alle inspanningen die gedaan zijn om ze binnen te halen. Alleen daarom al wil je ze zo lang mogelijk vasthouden. Ook in e-commerce geldt dat trouwe en regelmatig terugkerende klanten de beste basis zijn voor succes. Maar hoe voorkom je dat klanten weglopen (churn)? En hoe zorg je voor klantentrouw en stuurbaar aankoopgedrag? Het antwoord is: doelgerichte e-commerce marketing. Goed ingezet kan dat flink extra omzet geven.

In dit artikel delen we 6 vragen die je jezelf moet stellen om je churn aan te pakken:

Wanneer je het antwoord hebt op deze vragen, dan is het voor jou mogelijk om per klant honderden of zelfs duizenden euro’s extra omzet te genereren. Dit zijn geen loze woorden, maar een aantoonbaar resultaat.

1. Wat levert het verlagen van churn ons op?

Voordat je losgaat met campagnes om jouw churn te verlagen, wil je natuurlijk eerst de businesscase berekenen. Hiermee onderbouw je alvast het marketingbudget dat je straks mag spenderen. Hiervoor heb je inzicht nodig in de omzetwaarde van je klant, de zogenaamde Customer Lifetime Value. Die kun je op de achterkant van een bierviltje uitrekenen:

CHURN_VILTJE

Stel dat jouw klanten gemiddeld 3 keer per jaar bij je kopen voor gemiddeld € 150,- per keer en gemiddeld 2 jaar klant blijven.

Dan is de Customer Lifetime Value
€ 150,- X 3 X 2 = € 900,- per klant

CHURN_VILTJE_2_

Stel dat jij er met je marketing voor zorgt dat diezelfde klanten niet 2 jaar klant blijven, maar 3 jaar.

Dan is de Customer Lifetime Value
€ 150,- X 3 X 3 = € 1.350,- per klant

Deze hogere Customer Lifetime Value geldt gemiddeld gezien, voor alle nieuwe klanten die je maandelijks binnenhaalt. Dat levert je dus fors meer omzet op. Zo’n CHURN Businesscase geeft je de ruimte om met een serieus deel van je marketingbudget je omzet te verhogen door het verlagen van je CHURN.

2. Niet iedere klant is even belangrijk: welke klanten willen we behouden?

Sommige klanten kopen alleen bij hoge kortingen, of komen alleen binnen via Google Ads of Display. Andere klanten geven te veel druk op het servicekanaal. Wellicht zijn er ook klanten met wie jij je niet wilt identificeren… Kortom, probeer niet koste wat kost elke klant te behouden, maar maak een keuze welke je wel en welke je niet wenst te behouden. Om dit te bepalen, zijn er twee handige hulpmiddelen.

  • Maak persona’s van je favoriete klantsegmenten. Wat zijn onderscheidende kenmerken? Op deze klanten ga je je focussen.
  • Analyseer het koopgedrag van je klanten: welke klant komt vaker in je winkel en bestelt voor een hoger bedrag? Dit zijn de klanten die je wilt behouden. Een RFM Matrix is hierbij een goede tool. RFM staat voor Recency (tijd sinds laatste aankoop), Frequency (hoe vaak komt je klant) en Monetary Value (orderwaarde).

3. Hoe kunnen we vertrokken klanten terughalen (win-back)?

Zoek je laaghangend fruit in de aanpak van churn? Dan is het terughalen van vertrokken klanten met een win-back campagne de eerste stap. Op basis van je persona’s en een RFM-analyse kun je heel gericht selecteren welke ex-klanten je wilt benaderen. Je hebt waarschijnlijk alle gegevens in huis om deze ex-klanten heel gericht te benaderen met een interessant aanbod via e-mail, direct mail en/of de telefoon. Het helpt natuurlijk enorm als je achterhaalt waarom jouw klant is weggebleven, zodat je hier gericht op kunt inspelen.

4. Hoe voorkomen we dat bestaande klanten wegblijven?

Als je je werkwijze voor de win-back campagne iedere maand herhaalt, dan kun je de klanten die de afgelopen periode zijn weggebleven maandelijks selecteren voor een campagne: met een interessant aanbod via e-mail, direct mail en/of de telefoon. Dat vergt wel wat maandelijks handwerk, maar zo zorg je er wel voor dat weggebleven klanten niet te veel afkoelen. Hierdoor zul je op continue basis meer klanten behouden.

5. Hoe kunnen we voorspellen dat een klant dreigt weg te lopen?

Wil je echt serieus werk maken van je churn, dan kun je je online en offline data vanuit verschillende bronnen (e-mailmarketing, CRM, social media, helpdesk, shop, etc.) in een Customer Data Platform samenbrengen, om zo realtime klantprofielen te monitoren. Hiermee kun je precies op het juiste moment geautomatiseerde campagnes triggeren en gepersonaliseerde productaanbevelingen doen. Dit is uiteindelijk de meest krachtige en efficiënte methode om je churn te minimaliseren. Datatrics, Squeezely en Raptor Services zijn voorbeelden van tools die je hierbij kunnen helpen.

indi_anouk_churn
indi_anouk_churn_mobile

6. Hoe creëren we meer brand loyalty onder onze klanten?

Voorkomen is beter dan genezen. De ultieme aanpak voor iedere e-commerce manager is dat z’n favoriete klantgroepen niet eens nadenken om te vertrekken… Dat ze zo tevreden zijn dat ze keer op keer terugkomen, dat ze ambassadeur worden van jouw shop. Hoe pak je dat aan? Door te bouwen aan je merk en de gunfactor. Door je klanten continu aandacht te geven, te inspireren en te belonen. Verwelkom ze in jouw community. Maak ze op een respectvolle manier positief verslaafd aan jouw shop met een aantrekkelijk loyaliteitsprogramma. Bij een eerlijke en oprechte prijs-kwaliteitsverhouding zullen jouw klanten keer op keer terugkomen.

Conclusie:

Klanten die goed bij je passen, die je voor veel geld hebt binnengehaald en die bovendien in de komende jaren voor behoorlijk wat omzet kunnen zorgen… Ja, zulke klanten wil je natuurlijk niet kwijt. En dat hoeft ook niet. Het aanpakken van je churn kan al snel veel extra omzet opleveren, waardoor je hier serieus budget voor kunt vrijmaken. Hoeveel budget je daadwerkelijk in kunt zetten hangt af van je businesscase. Hoeveel levert het verlagen van churn jou op?

Vervolgens kun je starten met laaghangend fruit: door de oud-klanten uit de afgelopen jaren terug te halen met een winback campagne. Als je deze werkwijze periodiek herhaalt, krijg je meer continuïteit in het voorkomen van churn. Met een CDP (Customer Data Platform) kun je dit hele proces zelfs efficiënt automatiseren. Zo ben je er altijd op tijd bij als een klant dreigt stil te vallen. De ultieme stap in reductie van churn is het voorkomen daarvan, door Brand Loyalty te creëren.

kranz-collins-logo-footer

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Ontvang mooie verhalen in je mailbox over ondernemers en hun missie.

GO TO
Over Ons
Showcases
Artikelen
Contact

FOLLOW US ON

Schrijf je in voor de nieuwsbrief

Ontvang mooie verhalen in je mailbox over ondernemers en hun missie.

Scroll naar top